Training 4.0 - Customer Experience (CX) Điều tất yếu để thành công | Critical things to success of CX by VSHR Pro Academy

Customer Experience (CX) là gì?
-English Below-
Theo Gautam, 2017, trải nghiệm khách hàng (CX) là tổng hợp tất cả những tương tác mà khách hàng có với doanh nghiệp thông qua sản phẩm hoặc dịch vụ. Đó là nhận thức của khách hàng đối với công ty, là cách khách hàng cảm nhận trong quá trình tiếp xúc với doanh nghiệp từ lúc nhìn thấy hoặc biết đến sản phẩm/dịch vụ.

Đặc biệt, khách hàng luôn khao khát nhận được nhiều lợi ích hơn. Do đó doanh nghiệp nên cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ khiến khách hàng phải thốt lên: “Ôi trời, điều đó thật tuyệt vời.” thay vì là “Sản phẩm/dịch vụ này ổn đó!”.

Như vậy, để xây dựng được hiệu ứng “Wow" của khách hàng trong CX là gì để từ đó nhận được sự khẳng định của họ bằng việc “Chốt đơn" hay lòng trung thành trong tương lai?
1. Hãy chuyên nghiệp
Ngay cả khi khách hàng khó chịu hoặc cư xử thiếu chín chắn, bạn vẫn có thể xoa dịu tình hình, nếu có thể và làm những gì có thể để đại diện cho thương hiệu của mình theo hướng tích cực.

2. Kiên nhẫn
Mỗi khách hàng ứng xử, suy nghĩ, hành động ở một “tốc độ” và phương thức khác nhau. Đó có thể phản ứng với một thông lệ chung theo cách mà bạn dự đoán hoặc không hề dự đoán được Do đó, cung cấp dịch vụ chất lượng cao cần sự sáng tạo và linh hoạt từ nhân viên. 

3. Được cá nhân hóa
Điều này cải thiện đáng kể dịch vụ khách hàng và cho khách hàng biết rằng công ty của bạn quan tâm đến họ và các vấn đề của họ. 

4. Truyền đạt thông tin rõ ràng
Những “chuyên gia" cung cấp dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp nhất cần biết cách trao đổi, giao tiếp và truyền đạt thông tin đến khách hàng, khiến mọi thứ trở nên đơn giản, dễ hiểu và không để lại điều gì khiến khách phải thắc mắc hoặc nghi ngờ.

5. Khả năng “Chốt đơn" - hành động hướng đến kết quả
Kết thúc cuộc trò chuyện với sự hài lòng được xác nhận của khách hàng và khiến khách hàng cảm thấy rằng mọi thứ đã được quan tâm và giải quyết toàn diện là mục đích cuối cùng và mục tiêu duy nhất trong cuộc hành trình này. 

What's CX?
From Gautam, 2017, Customer Experience (CX) is the summation of all the interactions a customer has with a business and its products or services‖, which is customer's perception towards the company. CX is ―how customers perceive their interactions with businesses. 

Especially, customers are always hungry for more – and it isn’t a good idea to provide a product or service that makes a customer say, “Oh, that was fine.” A company should strive to go beyond that and exceed their customer’s expectations that makes them “Wow!". 

The critical things through the journey! 
1. Be a professionalism
Even when a customer is upset or behaving immaturely, it’s up to you to diffuse the situation, if possible, and do what you can to represent your brand in a positive light. 

2. Being patient
Each customer learns at a different pace and may respond to a common practice in a way you didn’t expect. Consequently, providing high-quality service means being creative and flexible. 

3. Be Personalized
It greatly improves customer service and let customers know that your company cares about them and their problems. Instead of thinking of service as a cost, consider it an opportunity to earn your customer’s business all over again.

4. Making Clear communications
The best customer service professionals know how to keep their communications with customers simple and leave nothing to doubt.
​​
5. Closing ability - result oriented
Being able to close with a customer as a customer service professional means being able to end the conversation with confirmed customer satisfaction, and with the customer feeling that everything has been taken care of.

                      Training 4.0                          People Empowerment                             RPO
                         Pro EduX                                      HR Audit                               Train The Trainers
           Future Leadership Program    Workforce Competency Center        Pro Career Coaching

Contact us now